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关于咨询在医院营销工作中的重要性

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关于咨询在医院营销工作中的重要性,这里就勿需多讲。作为患者与医院的沟通桥梁,懂得如何和患者沟通交流,了解患者的需求尤为重要。那么患者在咨询病症的过程中,到底在哪些方面存在疑问?在担心些什么呢?下面将要与大家在如何洞求患者需求上进行下交流与学习。
 在我接触医疗这六年多的过程中,我发现患者在咨询病情的时候往往会关注到以下几个问题:
患者看病的六大疑问?
1、为什么有这么多不舒服、现在所出现的症状到底是什么原因引起的的?
 需求分析:提这样问题的患者往往还处于求知的阶段,那么应对这样的提问,首先我们应该进行详细问诊,通过询问现阶段的症状以及既往症状,把判断的情况告诉患者。告诉患者是因为得了这个病,所以才会出现这样的不舒服。满足这个需求需要我们善于问诊和扎实的疾病基础常识。
 2、为什么要检查、为什么要做化验,我开这么检查有什么作用、要花多少钱?值不值得?
 需求分析:我们在咨询沟通的过程中,为了让患者先能到院,所以经常提到让患者到医院来检查确诊,但是有时候我们又没有讲清楚为什么要做这个检查,检查的意义跟目的没有讲明白,这样就会让患者增加很多担心。所以在我们提议让患者到院检查的时候,我们一定要讲明白检查的作用,对于完美治疗检查所起到的重要性。
 3、现在到底得了什么病、我这些症状和现有的病种有什么关系。
 需求分析:问这种问题的患者主要是想知道自己得的病是什么,那作为咨询医生我们千万不能疏忽了。我们一定要告诉患者相应的症状应相应的病种,满足了这点,患者也就明白了,对于我们后续沟通治疗方法就很容易了。
 咨询过程中病情分析关很关键,我们一定要把专业术语讲明白,通俗化,让患者真正意识到出现这么多症状是什么病,患者就会有治疗意识。所以这要求我们对于专业知识的掌握度要高,要100%熟悉医院接诊的各病种相对应的症状以及并发症。
 4、这个病到底怎么治,能治好吗
 需求分析:治疗方法、治疗效果,这是患者最关心的问题之一,提这种问题的患者已经处于迫切想治疗的阶段,只是对于治疗效果还存在犹豫心理,这个时候作为咨询医生,我们要肯定回答,给予患者信心,告诉患者可以治疗。这样就能有效促进有效邀约了。遇到患者提这样的问题,我们重点在于解除患者犹豫心理,用成功案例说服患者,给予患者治疗的信心。
 5、要花多少钱、大约多长时间?
 需求分析:每个咨询在工作中,遇到患者询问费用问题应该是非常多的。有些医院禁止告知费用,有些医院则允许讲部分。那么到底该不该告诉患者这方面的信息呢?我觉得应该这样比较好--在问诊的过程中洞察患者的需求,判断患者的经济能力,想看病有钱的人明说、大胆直说;不想看病没钱的婉转的说,或只能讲大约大概。想看病,但是的确经济比较困难的,我们尽量说少点,推一些优惠套餐等等。但是一点都不说,绝对是不好的。一点都不说,只能让患者怀疑医院,一旦患者对医院产生怀疑,那么后续的各种问题就来了,没玩没了。
 6、这个病是什么样的一个演变过程、不治以后会发展到什么样?
  需求分析:担心后遗症、危害,说明患者对于自己所患疾病的症状、病因及治疗已经有了一定程度的了解,对于治疗已经意识了,但是还存在治不好的担忧。所以这个时候,首先我们要切记不要吓唬过度,现在是信息时代,要引导消费。其次,我们要给患者信心,引用成功案例、经验丰富的专家、成熟的治疗结束等方面
 患者在咨询的时候最担心的事情是什么呢?最怕的是什么呢?
 患者的三怕:一怕花钱;二怕病治不好;三怕被骗;了解患者的三怕,看到底患者怕什么,对于我们分析患者的咨询心理,提高咨询转化有着十分重要的意义。
 1、怕花钱的:有的人怕花钱,我们就要懂得给患者算经济帐、懂得疏导、让患者意识到身体是革命的本钱,现在不看以后会花钱更多。
 2、怕病治不好:有的人不怕花钱只是怕病治不好,我们解释的重点就要告诉他现在科学发达你这病不算什么,我当医生很多年,完全是可以治愈的。你这病是常见的,我们医院已经成功的治愈了很多例你这样情况的患者。 3、怕被骗的:这种人警惕强,我们就得欲擒故纵、语气要肯定,想办像算命先生一样,要点到患者的心里。我们要用专业知识说服患者,强调我们的治疗方法独特实用,让患者知道我们有水平,讲的有道理、讲话实在、有专家的气质和魄力。

 总之,在咨询的过程中,只要我们善于从患者的搜索关键词、沟通对话中挖掘发现患者的需求(自我认知、担心什么,期望什么),那么我们就能树立医院与患者的信任感,有效提高咨询到院转化率了。

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