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如何提供给客户超出他们的期望?

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当项目从Sales流到你的手,你拿的是一个烫手的山芋。怎么办?
读一个小故事,这个故事发生在从机场的飞机(我的意见^-^)。
旅客登机,Tom为了打发无聊的空中时间,所以他按铃叫服务,一个漂亮的空姐坠毁:
“先生,你有什么需要?”
“今天的报纸?”
“对不起,报纸有了?”
Tom在空姐的话失望使他快乐:
“如果你有一个乘客的报纸,我可以帮助你。所以你可以看到它?”
“好的,非常感谢你!”
Tom认为,不愧是大公司的服务,但他知道乘务员一般都很忙,会很快忘记这件事。
30分钟后,随着报纸的空姐。
“这是你的报纸。我希望你喜欢这种类型的报纸,所以我也给你带两个相似的,我希望你喜欢它。”
这个故事是一个很好的例子,以超越客户的期望:
1先降低客户的期望(没有报纸)(Reduce)
2建立一个新的目标(能给你带来)(Objectivites)当别人看
3满足顾客的期望(报纸)(Satisfaction) 30分钟
4。超越顾客的期望(可根据客户需要推测它可能还要另两家报纸,无论是在这里,不是不重要,关键是要用你的心,做和项目的发展,我们应该注意不要把额外的费用,除非你认为你的投资值得)。(Exceed)
我总结的模型称为ROSE模型,玫瑰。
赠人玫瑰,手有余香
这四个步骤对我们很重要。我们很多人往往是开始:
1顾客更高的期望,如果一切都可以像什么。
2不要设定目标,使预期的不可测。
3交货时,达不到预期
4客户失望
这是四个步骤。
作为一种服务,你将不能在客户面前,如何有效地管理客户的期望是。Sales是为了获得订单的很重要的话,不要太当真,但如果这些话一旦落实到纸上,然后我们必须小心,一般你要做的第一件事就是与顾客建立目标,并以此来降低顾客的期望,一个合理的水平。

能有效管理客户的期望,PM是成熟和能干的表现。

新闻来自上海文件柜网。



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