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如何提高员工的服务意识

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经济全球化的加剧,市场上的竞争异常激烈,企业参与市场竞争的重要方面是,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,最好赢得市场。因此提高服务人员的服 务意识,从而提高企业的整体服务水平,创造优质的企业服务理念,提高企业的竞争力是企业制胜的法宝,这样企业才能快速的发展与进步。

市场经济的特点就是竞争,而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展,是企业规模的扩大,积累的增加和生产要素的进步,是 行业的整体实力的较量,营销人员在市场说尽好话做了好多工作,才说动一个新客户合作,培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处 理机制显得尤为重要!人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要,但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。客户服务人员是客户服务部的重要组成 要素,作为客户服务部的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服部传递给客 户。正是客户服务部优秀客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。
一、培养服务意识
从字面定义上来讲,意识是人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和,是事物在即将发生之前,人的思维对事物发展规律的外在能力 表现。而服务意识是指发自员工内心,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,是客服部服务人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、 要求的认识,要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问,人只有具备了意识,才具备了行动的信息指导前提。
在具体服务中,服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。如何才能树立服务意识呢?
1、首先要树立正确的服务观念,清醒地认识服务工作的意义。
2、热爱自己的本质工作,对企业具有归属感和责任心,有做好工作的主观愿望和创新精神。
3、尊重理解客户,热情礼貌待客,想客户之所想,急客户之所急。
4、不断“充电”,学习、掌握服务知识,提高业务技能。
5、善于思考、善于观察,准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。

二、提高服务质量
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面:
1、硬件方面,也就是工作流程、工作方法。
工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导“客户”应该做什么。要有自信,相信自己并且实际能够操作掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。
2、软件方面,即工作态度,处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。
从软件来说,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务意识。

三、提高服务意识
要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好;不要给客户不想要的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。
1、积极主动服务客户
客户更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他们,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜,我认 为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己负责,对 客户负责。
2、做好常规服务,再做增值服务
需要打破以往的框架,为客户提供能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。在做 任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内 容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长 离不开他的帮助和支持,是他们给了我们机会。


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